SJM — Россия
Российские нормативные источники для SJM: 161-ФЗ, 152-ФЗ, требования ЦБ по обращениям и ГОСТ Р 52872-2019 с практическим чек-листом.
Эта заметка помогает выбрать контрольные точки для банковской SJM в российском контексте. Она не заменяет юридическую проверку: применимость зависит от продукта, типа организации, канала и фактического сценария.
Дата проверки источников: 2026-06-02.
Источники
| Источник | Тип документа | Статус / применимость | Что меняет в SJM | Какие touchpoints проверить |
|---|---|---|---|---|
| Банк России: защита прав потребителей финансовых услуг | supervisory practice | Официальная страница Банка России; описывает реактивную работу с жалобами и превентивное выявление вредных практик | Добавляет слой customer harm и обратную связь из жалоб | Раскрытие условий, информирование, обращения, исправление вредных практик |
| Банк России: применение 442-ФЗ | law / regulation + официальные разъяснения | Для обращений финансовых организаций действует срок ответа 15 рабочих дней со дня регистрации, если иной срок не установлен законом; возможны отдельные условия продления | Требует показать регистрацию обращения, SLA, уведомление и канал ответа | Приём обращения, регистрация, маршрутизация, продление, ответ, закрытие |
| Стандарты деятельности кредитных организаций | sector standard | Применять только к релевантному продукту и стандарту; страница Банка России содержит утверждённые стандарты и надзорный стандарт | Добавляет продуктовые и надзорные checkpoints | Раскрытие условий, product governance, контроль исполнения |
| Реестр базовых стандартов | sector standard | Применять только к релевантным видам финансовых организаций; не переносить автоматически на банк | Помогает найти дополнительные требования для конкретного участника рынка | Продажа, обслуживание, обращения, информирование |
| ГОСТ Р 52872-2019 | national standard | Статус: действует | Добавляет accessibility-checks для цифрового контента, приложений и интерфейсов | Веб, мобильное приложение, формы, сообщения об ошибках, пользовательские интерфейсы |
| 152-ФЗ «О персональных данных» | law / regulation | Нужно проверить применимость и актуальную редакцию для конкретного data touchpoint | Добавляет слой обработки данных и контроль доступа | Сбор данных, согласия и основания, передача, хранение, исправление данных |
| 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» | law / regulation | Нужно проверить применимость и актуальную редакцию для конкретного платёжного сценария | Добавляет платёжные checkpoints, статусы и обработку исключений | Инициация перевода, подтверждение, отказ, уведомление, спорная операция |
Практический чек-лист
- Зафиксировать, где клиент получает существенную информацию до действия.
- Отдельно показать регистрацию обращения и SLA ответа.
- Проверить, какой канал ответа указан клиентом.
- Отметить точки сбора, изменения и передачи персональных данных.
- Для платёжных сценариев пройти отказ, повторную попытку, спорную операцию и recovery.
- Не смешивать требования закона, стандарты и внутренние правила банка.
Связанные материалы
Живой сад
Этот текст можно улучшать вместе
Нашёл опечатку?
Выдели фрагмент в заметке и нажми «Сообщить» — откроется короткая форма с контекстом.
Хочешь обсудить?
Ниже можно оставить комментарий через Telegram, когда заметка связана с публикацией канала.
Добавь `telegramPostId` в публичную заметку, чтобы здесь появился виджет обсуждения.