SJM — стандарты и источники
Международная и учебная база для SJM: ISO 9241, ISO 10002, WCAG, BPMN, ISTQB, source cards и правила использования источников в карте.
Service Journey Mapping не является самостоятельным юридическим стандартом. В этом разделе SJM используется как внутренняя рабочая конвенция: клиентский путь связывается с frontstage, backstage, системами, handoffs, исключениями, метриками и контрольными точками.
Нормативные требования, добровольные стандарты, supervisory guidance и внутренние практики нужно различать явно. Применимость конкретного требования зависит от продукта, канала и юрисдикции.
Дата проверки открытых источников: 2026-06-04. Локальный учебный источник Куликова добавлен в SJM-контур 2026-06-05.
Международная база
| Источник | Тип документа | Статус на дату проверки | Практическое влияние на SJM |
|---|---|---|---|
| ISO 9241-210:2019 | international standard | опубликован, подтверждён ISO | Проверять human-centred design на всём lifecycle интерактивного сервиса |
| ISO 10002:2018 | international standard | опубликован, подтверждён ISO | Показывать обработку жалоб как процесс с обратной связью и улучшениями |
| ISO 10004:2018 | international standard | опубликован, подтверждён ISO | Добавлять измерение удовлетворённости и источники данных |
| ISO 9001:2015 | international standard | действует; опубликован ISO 9001:2015/Amd 1:2024; ISO/FDIS 9001 ожидается в сентябре 2026 года | Использовать процессный подход, измерение и улучшение; не выдавать проект новой редакции за действующий стандарт |
| ISO 23592:2021 | international standard | опубликован; с 2026-04-15 идёт systematic review | Использовать как ориентир для service excellence, не как обязательное требование |
| WCAG 2.2 | technical standard | актуальная рекомендация W3C | Проверять доступность цифровых touchpoints |
| ISO/IEC 40500:2025 | international standard | опубликован; уже готовится следующая редакция | Учитывать, что издание 2025 года соответствует октябрьской редакции WCAG 2.2 за 2023 год |
Учебная база и смежные дисциплины
Эти материалы не являются SJM-стандартами, но помогают управлять сервисной моделью как рабочим контуром: проектирование, процесс, архитектура, инструменты, тестирование, поддержка, сопровождение и риски.
| Источник | Тип | Как применять |
|---|---|---|
| ISTQB CTFL v4.0 | testing body of knowledge | Словарь тестирования, дефекты, test management, risk-based testing, test tools |
| BBST Foundations | open course materials | Test strategy, oracles, coverage, limits of complete testing, осторожность с метриками дефектов |
| OMG BPMN | process notation | Формальное описание процесса, ролей, событий, шлюзов и потоков |
| OMG UML 2.5.1 | modeling language | Use case, sequence, state и component-level описания вокруг сервиса |
| ELMA BPM Documentation | vendor documentation | Русскоязычный вход в BPMN, workflow и исполняемые процессы |
| Strategyzer Business Model Canvas | business design tool | Связать сервис с ценностью, сегментами, каналами, партнёрами и cost structure |
| Martin Fowler EAA Catalog | architecture patterns | Обсуждать application architecture и integration boundaries |
| DoDAF 2.02 | architecture framework | Viewpoints и traceability для сложных системных контуров |
| ISO/IEC/IEEE 42010:2022 | architecture description standard | Stakeholders, viewpoints, model kinds и architecture description |
| PMI PMBOK Guide | project management standard | Управление изменениями, рисками, stakeholders и delivery |
| SJM Source - Rex Black ISTQB CTFL 2020 | SJM source card | Углубление ISTQB CTFL: test process, levels/types, defects, risk-based testing, tools |
| SJM Source - Канер Фолк Нгуен 2001 | SJM source card | Практика тестирования: strategy, coverage, oracle problem, defect reporting, limits of testing |
| SJM Source - Myers Art of Software Testing 2011 | SJM source card | Test-case design, destructive mindset, inspections, walkthroughs и regression |
| SJM Source - Куликов Базовый курс 2023 | SJM source card | Русскоязычная практическая база: требования, чек-листы, тест-кейсы, дефекты, RCA и автоматизация |
| SJM Source - Desfray TOGAF UML BPMN 2014 | SJM source card | Связка TOGAF, UML, BPMN, viewpoints и enterprise architecture modeling |
| SJM Source - Richards Ford Software Architecture 2025 | SJM source card | Architecture characteristics, trade-offs, fitness functions, ADR, architecture risk |
Справочные source cards и Справочник понятий сервисной модели сохраняют основные идеи Rex Black / ISTQB CTFL, Канера / Фолка / Нгуена, Myers, Куликова, Desfray / Raymond и Richards / Ford без хранения полного текста и chapter summaries. Для Паттона, Вайнберга, Bass/Clements/Kazman, PMBOK full text, ISO/IEC/IEEE 42010 full text, BPM CBOK 3.0, Рыбакова и SOMF всё ещё нужен полный текст или надёжный официальный источник: source_required.
Региональные заметки
Как использовать источники
- Сначала определить продукт, канал и юрисдикцию.
- Для каждого touchpoint отделить обязательное требование от добровольного ориентира.
- В карте фиксировать не длинное юридическое описание, а конкретное изменение: поле формы, срок, канал ответа, доступность, контроль данных, журналирование, recovery-сценарий.
- Для непроверенной применимости использовать
source_requiredилиneeds_review. - Перед решением по конкретному продукту проверять актуальную редакцию источника и консультироваться с профильной функцией.
Связанные материалы
Живой сад
Этот текст можно улучшать вместе
Выдели фрагмент в заметке и нажми «Сообщить» — откроется короткая форма с контекстом.
Ниже можно оставить комментарий через Telegram, когда заметка связана с публикацией канала.
Добавь `telegramPostId` в публичную заметку, чтобы здесь появился виджет обсуждения.