BPMN — problem management

Процесс показывает, как повторяющиеся обращения, дефекты или инциденты превращаются в problem record, root cause analysis и устойчивое изменение сервиса.

Процесс

flowchart LR
    classDef event fill:#eef7ff,stroke:#3b82f6,color:#172033
    classDef task fill:#f8fafc,stroke:#64748b,color:#172033
    classDef gate fill:#fff7ed,stroke:#f97316,color:#172033
    classDef control fill:#ecfdf5,stroke:#10b981,color:#172033
    classDef risk fill:#fef2f2,stroke:#ef4444,color:#172033

    subgraph E["Evidence"]
        E0(("Start")):::event --> E1["Повторные обращения / incidents / defects"]:::risk
        E1 --> E2["Сгруппировать симптомы"]:::task
    end

    subgraph P["Problem analysis"]
        P1["Создать problem record"]:::task --> P2["RCA: process, system, data, support, communication"]:::task
        P2 --> P3{"Root cause найден?"}:::gate
        P3 -->|Нет| P4["Временный workaround и мониторинг"]:::control
        P3 -->|Да| P5["Permanent fix proposal"]:::task
    end

    subgraph C["Change / control"]
        C1["Change request"]:::task --> C2["Regression / support readiness"]:::control
        C2 --> C3["Release fix"]:::task
        C3 --> C4["Проверить снижение симптомов"]:::control
        C4 --> C5{"Проблема ушла?"}:::gate
        C5 -->|Нет| P2
        C5 -->|Да| C6["Закрыть problem и обновить SJM/KB"]:::control
        C6 --> C7(("End")):::event
    end

    E2 --> P1
    P4 --> C4
    P5 --> C1

Контрольные точки

Связь с SJM

• Поддержка сопровождение и инструменты сервиса
• Управление рисками сервисных изменений
• Пример SJM — обращение в поддержку
• Пример SJM — деградация цифрового канала