BPMN — обращение в поддержку

Процесс показывает, как клиентское обращение превращается в управляемую сервисную работу: регистрация, классификация, SLA, поиск ответа, эскалация, контроль качества и обновление базы знаний.

Процесс

flowchart LR
    classDef event fill:#eef7ff,stroke:#3b82f6,color:#172033
    classDef task fill:#f8fafc,stroke:#64748b,color:#172033
    classDef gate fill:#fff7ed,stroke:#f97316,color:#172033
    classDef control fill:#ecfdf5,stroke:#10b981,color:#172033
    classDef risk fill:#fef2f2,stroke:#ef4444,color:#172033

    subgraph C["Клиент"]
        C0(("Start")):::event --> C1["Создаёт обращение"]:::task
        C7["Получает ответ / статус"]:::task --> C8{"Проблема решена?"}:::gate
        C8 -->|Да| C9(("End")):::event
        C8 -->|Нет| C10["Повторное обращение / reopen"]:::risk
    end

    subgraph S["Первая линия поддержки"]
        S1["Создать ticket"]:::task --> S2["Категория, приоритет, SLA"]:::control
        S2 --> S3{"Есть статья KB?"}:::gate
        S3 -->|Да| S4["Ответ по базе знаний"]:::task
        S3 -->|Нет| S5["Эскалация во 2 линию"]:::task
        S4 --> S6["QA ответа / закрытие"]:::control
    end

    subgraph L2["Вторая линия / владелец сервиса"]
        L1["Диагностика по CRM, logs, monitoring"]:::task --> L2a{"Нужен change request?"}:::gate
        L2a -->|Нет| L3["Решение и инструкция 1 линии"]:::task
        L2a -->|Да| L4["Создать problem / change request"]:::risk
        L3 --> L5["Обновить KB при необходимости"]:::control
    end

    C1 --> S1
    S5 --> L1
    L3 --> S6
    L5 --> S6
    S6 --> C7
    C10 --> S1

Контрольные точки

Связь с SJM

• Пример SJM — обращение в поддержку
• Поддержка сопровождение и инструменты сервиса
• Тестирование и качество сервисов
• Управление рисками сервисных изменений