Компоненты SJM

Компоненты SJM помогают держать карту читаемой: разные типы блоков должны отвечать за разные смысловые задачи. Это снижает путаницу между клиентским действием, состоянием системы, внутренним процессом и условием.

Основные блоки

Блок	Назначение	Правило оформления	Пример формулировки
Блок начала	Показывает старт карты или сценария	Указывает процесс, событие или триггер	«Клиент создаёт обращение по спорной операции»
Блок взаимодействия	Описывает действие клиента или сотрудника во фронтовом канале	Обычно одна исходящая стрелка	«Клиент отправляет сообщение в чат»
Блок состояния системы	Показывает, что видит или получает пользователь	Формулируется как результат на стороне интерфейса или уведомления	«Клиенту отображается номер обращения»
Блок условия	Фиксирует проверку или развилку	Всегда вопрос, обычно 2 исходящие стрелки: «да» / «нет»	«Достаточно данных для обработки?»
Блок процесса	Описывает действие системы или внутренней команды	Действие системы, а не клиента	«Система маршрутизирует обращение по категории»
Блок выполнения	Показывает финальную точку сценария	Исходящих стрелок нет	«Обращение закрыто, клиент получил ответ»

Практические правила

• Блок взаимодействия обычно имеет одну исходящую стрелку.
• Блок условия всегда формулируется как вопрос.
• Блок условия обычно имеет две исходящие стрелки: «да» и «нет».
• Блок выполнения завершает сценарий и не имеет исходящих стрелок.
• Блок процесса описывает действие системы, команды или внутреннего workflow, а не клиента.
• Блок состояния системы описывает, что пользователь видит, получает или может проверить.

Почему это важно

Если все блоки выглядят одинаково, карта быстро превращается в длинный список действий. Разделение компонентов помогает понять, где клиентский шаг, где реакция интерфейса, где внутренняя обработка, а где решение по условию.

Для банковских процессов это критично: один клиентский шаг может запускать несколько backstage-действий, а ошибка в одном условии может менять весь сервисный сценарий. См. также Ошибки при построении SJM.

Вывод

Хорошая SJM-карта читается не только по стрелкам, но и по типам блоков. Чем яснее компонентная логика, тем проще валидировать карту с продуктом, IT, операциями и QA.