Ошибки при построении SJM

Ошибки в SJM обычно возникают не из-за плохой схемы, а из-за неправильного фокуса: карта либо превращается в CJM, либо в процессную блок-схему без клиентского смысла.

Типовые ошибки

Ошибка	Описание	Чем опасна	Как исправить
Путать SJM с CJM	Карта описывает только клиентские действия, эмоции и точки контакта	Не видно внутренних причин проблем	Добавить backstage, системы, команды, условия и метрики. См. SJM и CJM — различия
Рисовать только идеальный путь	На карте есть happy path, но нет исключений	Команда не видит реальные сбои и ручные ветки	Добавить ошибки, отказы, неполные данные, просрочки, эскалации
Не добавлять исключения и ошибки	Негативные сценарии остаются вне карты	Карта непригодна для QA и поддержки	Отдельно пройти сценарии «что если» с QA и поддержкой
Игнорировать backstage	Внутренняя обработка не описана	Невозможно найти root cause	Добавить внутренние действия, роли, очереди, проверки и передачи
Не указывать системы	Не видно, где создаётся статус или происходит задержка	Сложно обсуждать изменения с IT и аналитиками	Указать системы хотя бы на уровне ролей: CRM, workflow, канал, мониторинг
Не фиксировать владельцев процесса	Этапы есть, ответственности нет	Изменения зависают между командами	Добавить ответственные команды в тексте карты или в таблице участников
Делать карту слишком детальной	Карта описывает каждую микродеталь	Её трудно читать, поддерживать и согласовывать	Согласовать уровень детализации и вынести детали в отдельные материалы
Делать карту слишком общей	Карта выглядит красиво, но не помогает принимать решения	Не видно конкретных разрывов и метрик	Добавить условия, системы, контрольные точки и фактические данные
Не валидировать с QA и разработкой	Карта отражает только представление автора	Ошибки проявятся уже после изменений	Провести ревью с QA, аналитиками, разработкой и владельцами систем
Не обновлять карту после изменений процесса	Карта устаревает и теряет доверие	Команды начинают опираться на неактуальные данные	Ввести статус, changelog и ссылку на актуальную версию

Признаки слабой SJM

• На карте нет ни одной ошибки или ветвления.
• Не указано, какие системы участвуют.
• Клиентский статус и внутренний статус смешаны.
• Нет метрик или источников данных.
• Неясно, кто владеет проблемным этапом.
• Карта понятна только автору.

Вывод

Сильная SJM не обязана быть огромной. Она должна честно показывать, как сервис работает в реальности, где ломается и кто может это исправить.