ATM dispute lifecycle

Цель процесса

Описать путь спорной ATM-операции: от жалобы клиента до внутреннего расследования, возможного chargeback и финальной корректировки.

Когда возникает спор

Типовые поводы:

клиент утверждает, что деньги не были выданы полностью или частично;
счет клиента был дебетован более одного раза;
сумма в выписке отличается от ожидаемой;
reversal не дошел или не был обработан;
reconciliation выявила расхождение до обращения клиента.
клиент оспаривает снятие как несанкционированное или связанное с социальной инженерией;
операция проходила в условиях communication failure / delayed posting.

Участники

Участник	Роль
Cardholder	Сообщает issuer о проблеме
Issuer	Принимает претензию клиента и проверяет свои authorization/posting records
Acquirer	Предоставляет данные ATM, EJ, switch logs, counters
Card Scheme	Применяет правила dispute/chargeback для off-us операций
ATM operations / cash team	Проверяет cassette balance, reject/retract, инкассацию

Основной сценарий

sequenceDiagram
    autonumber
    participant CH as Cardholder
    participant ISS as Issuer
    participant SCH as Card Scheme
    participant ACQ as Acquirer
    participant ATMOPS as ATM Ops

    CH->>ISS: Claim: cash not received / partial
    ISS->>ISS: Check auth, posting, reversal
    alt On-us or internal ATM
        ISS->>ATMOPS: Request EJ, device logs, counters
        ATMOPS-->>ISS: Evidence package
        ISS->>ISS: Adjustment decision
    else Off-us via scheme
        ISS->>SCH: Dispute / chargeback if eligible
        SCH->>ACQ: Present dispute
        ACQ->>ATMOPS: Collect EJ, switch log, counters, video
        ATMOPS-->>ACQ: Evidence package
        ACQ-->>SCH: Representment / response
        SCH-->>ISS: Outcome
    end

Evidence package

Минимальный набор для расследования:

masked PAN, STAN, RRN, terminal ID, date/time;
authorization request/response;
reversal/advice status, если был;
ATM EJ around transaction;
XFS/device log по dispenser/card reader;
cassette counters до/после, reject/retract counters;
данные инкассации и физический пересчет;
видео, если политика банка и закон разрешают использовать.

Расширенный checklist и карта evidence: ATM-Incident-Evidence-Package.

Важные различия

Dispute — общий спор/претензия; может быть внутренней банковской процедурой.
Chargeback — формальная процедура по правилам платежной схемы.
Refund — возврат клиенту/держателю, обычно не то же самое, что reversal.
Adjustment — корректировка по результатам расследования или reconciliation.

Что требует проверки

Сроки и reason codes зависят от платежной схемы, региона, продукта и типа обработки.
Для МИР/НСПК добавлен верхнеуровневый слой ATM-МИР-и-НСПК и российская регуляторика ATM-Российская-регуляторика.
Для МИР публичные Правила ПС «Мир» подтверждают общую рамку спорных/нестандартных ситуаций и обязанность участников предоставлять документы/информацию по запросам в процедурах системы, но reason codes, сроки конкретных chargeback/dispute cases и message-level rules требуют актуальных стандартов/руководств НСПК.
Для подозрительного снятия наличных в РФ нужно отдельно проверять, сработали ли признаки Банка России и применялись ли временные ограничения ATM-выдачи: ATM-Russia-Anti-Fraud-Cash-Withdrawal.
Для offline/degraded-сценариев нужно отделять фактическую выдачу наличных от delayed posting, delayed reversal/advice и network outage timeline: ATM-Russia-Offline-Operation.
Для Visa/UnionPay нужно добавить отдельные источники, если они важны для рабочей практики.

Связанные заметки

Источники

НСПК: Правила ПС «Мир» v4.3.
Банк России: FAQ по национальной платежной системе.
Mastercard: Chargeback Guide — ATM disputes.
Mastercard: Transaction Processing Rules.